Da la impresión de que en castellano suena un poco excesivo pero ZMOT (Zero Moment of Truth) -el Momento Cero de la Verdad-, es un concepto de marketing acuñado por Google que podría definirse como el instante en el que un consumidor toma la decisión de adquirir un servicio o comprar un producto. La idea nace en el último estudio realizado por la empresa del buscador en Estados Unidos.

Este Momento Cero de la verdad se explica de la siguiente forma: hasta la era de internet los actos de consumo se realizaban en función de tres pasos básicos: Recepción de un estímulo, que puede ser un programa de TV, una noticia, recomendaciones en nuestro entorno o directamente la publicidad. Después, el primer momento de la verdad, que es el acto de adquisición propiamente dicho, la compra. Finalmente, el segundo momento de la verdad: una vez adquirido el producto o servicio, cuál es nuestra experiencia con él, y la transmisión de esa experiencia en nuestro entorno, por lo que nos convertimos a su vez en emisores de estímulos para otros.

Hoy en día, dentro de ese proceso hay un eslabón nuevo. En el estudio citado, el 84% de los encuestados declaró que la información que encuentran en intenet es determinante en sus decisiones de compra y el 70% leen opiniones y comentarios en ese mismo medio antes de tomar una decisión. Ese es el Momento Cero de la Verdad, el momento previo a la compra en el que se toma la decisión por medio de la información en la red. Además, esta información no es unidireccional sino que, como es propio de la Web 2.0, incluye la opinión de los propios consumidores a través de la publicación de comentarios en páginas, foros y redes sociales.

De esta forma, lo que hasta ahora era el punto final del consumo, la transmisión de la experiencia del usuario, -que alcanzaba círculos bastante limitados y, en todo caso, podía ir extendiéndose de forma relativamente lenta-, se convierte en un proceso previo, y con un impacto inmediato y masivo, ya sea positivo o negativo, gracias a la sociedad de la información. Por eso, es difícil entender que muchas entidades y empresas todavía no comprendan la importancia de tener una buena página web y una presencia lo más amplia posible en las redes sociales.

En un próximo artículo intentaremos ver cómo podemos aplicar este concepto en la difusión y comercialización de bienes culturales.

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